Knot 2020年11月19日プレスリリース：住宅アフターサービス新機能

2020年11月19日、Knotは住宅アフターサービス向けの新機能「Knot Care Connect」を発表した。この機能は、工務店と施主の間で発生する修理依頼や定期点検のやり取りを、チャットと書類管理で一元化するものだ。従来、多くの小規模工務店では電話やメールでアフターサービスを管理していたが、記録が散在し、施主からの問い合わせ対応に時間がかかっていた。Knot Care Connectは、Knotプラットフォーム上に専用の「アフターサービス窓口」を追加し、施主がアプリから直接依頼を送信できるようにした。工務店側は、その依頼を案件として管理し、進捗状況を施主に自動通知する。この記事では、この新機能の詳細と、実際の導入シーンで期待される効果を解説する。

なぜアフターサービスが課題か

住宅の引き渡し後、施主は設備の不具合や経年劣化に対応するために工務店に連絡する。しかし、多くの工務店では営業担当や現場監督が個別に電話やLINEで対応し、情報が一元化されていない。その結果、担当者が変わると引き継ぎが不完全になり、施主は同じ説明を繰り返すストレスを感じる。Knotの調査によれば、アフターサービスにおける施主の不満の約60％は「連絡のたびに同じ情報を伝えなければならない」ことにあるという。Knot Care Connectは、この問題を解決するために設計された。

新機能の概要

Knot Care Connectは、既存のKnotプロジェクト管理機能に追加される形で提供される。主な要素は以下の通り。

• 施主向けアプリ内窓口：施主は専用のチャット画面から、写真や動画を添付して不具合を報告できる。テキストだけでなく、音声メッセージにも対応。
• 自動チケット化：依頼が届くと、Knot上で自動的にチケットが生成される。チケットには、住戸情報、過去の対応履歴、関連図面が紐づく。
• 進捗管理と通知：工務店がチケットのステータスを「受付」「調査中」「対応済み」などに更新すると、施主にプッシュ通知が届く。施主はいつでも現在の状況を確認できる。
• 書類共有：点検報告書や保証書などのPDFを、チケットに直接添付して共有可能。工務店は過去の書類を簡単に参照できる。
• IoT連携オプション：Knotのパートナー企業が提供する住宅用IoTセンサー（漏水検知、温度・湿度モニターなど）と連携し、異常値を自動でチケット化することも可能。2020年内にベータ版が提供予定。

これらの機能は、すべてKnotの既存アカウントで利用できる。追加のアプリインストールは不要で、施主はKnotのユーザー登録のみで窓口を利用開始できる。

具体的な使い方と現場の変化

例えば、施主がキッチンの蛇口から水漏れに気づいたとする。従来であれば、電話で工務店に連絡し、担当者が現場を確認してから部品を発注する――という流れが一般的だった。Knot Care Connectを使えば、施主はアプリで水漏れの動画を撮影し、「蛇口からの水漏れ」とコメントを添えて送信する。工務店の担当者は、その動画を見て症状を事前に把握できるため、初回訪問時に必要な工具や部品を準備して現地に向かえる。訪問回数が減り、修理完了までの期間が短縮される。

また、定期点検の案内もKnot経由で行える。工務店は点検予定日をチケットとして作成し、施主に日程調整を依頼。施主はアプリ内で都合の良い日時を返信できる。点検後、報告書をPDFでアップロードすれば、施主はいつでもダウンロード可能だ。この一連の流れが、紙の書類や電話を介さずに完結する。

小規模工務店への導入メリット

Knot Care Connectの最大の利点は、導入コストが低いことだ。Knot自体がクラウド型で月額利用料のみであり、専用サーバーや大規模なシステム変更は不要。すでにKnotをプロジェクト管理に使っている工務店であれば、追加設定だけでアフターサービス機能を有効にできる。このアプローチは、以前紹介したJuutsuu（ジューツー）が工務店と施主の距離感を縮める仕組みと共通する点が多い。Juutsuuも会話・書類・IoTを一つの窓に集約する考え方だが、Knot Care Connectは特にアフターサービスに特化したチケット管理と通知機能を備えている点が異なる。

実際の導入事例として、神奈川県の工務店A社では、Knot Care Connectを導入して3ヶ月で電話対応件数が約50％減少した。施主からの問い合わせはほぼすべてアプリ経由となり、担当者は現場に出ている時間でもスマートフォンでチケットを確認できるようになった。また、施主満足度調査では「連絡のしやすさ」の項目が前年比で20ポイント向上したという。

今後の展望と注意点

Knotは2021年に向けて、IoT連携の本格化と、複数工務店間でのチケット共有機能を計画している。例えば、施主が引っ越し後に別の工務店にメンテナンスを依頼する場合でも、過去のチケット履歴を新しい工務店に引き継げるようにする予定だ。これにより、住宅のライフサイクル全体で一貫したサービスが提供できるようになる。

ただし、導入にあたっては注意点もある。施主側がスマートフォン操作に不慣れな場合、最初のセットアップサポートが必要になる。Knotでは、工務店向けに施主への説明用リーフレットや動画マニュアルを提供している。また、緊急時（深夜の水漏れなど）には電話連絡を併用するなど、完全なデジタル化にこだわらず、ハイブリッドな運用を推奨している。

Knot Care Connectの発表は、住宅業界におけるアフターサービスのデジタル化が、単なるツール導入ではなく、工務店と施主の信頼関係を強化する手段として位置づけられたことを示している。2020年11月19日のプレスリリースは、その第一歩として記憶されるだろう。